Обнимите своих клиентов:

Это также удержание клиента и забота о нем. Чтобы он был счастлив и доволен тобой. И это серьезный источник роста твоего бизнеса, потому что довольный клиент не только придет сам еще раз, но и приведет своих друзей и коллег! Интересное исследование было проведено Американской ассоциацией менеджмента: О, я уверена, ты и сама с упоением рассказывала о негативном опыте! Я точно так делала. В основном это происходило не только из-за качества обслуживания, но и того, как эти компании реагировали на мои жалобы. Так что неизбежно будут жалобы рано или поздно.

Типы недовольных клиентов

К тому времени на факультете уже много лет работал бесплатный кружок для школьников, интересующихся математикой, где студенты и преподаватели МГУ читали лекции на интересные темы, выходящие за рамки школьной математики. Но, к сожалению, оказалось, что многие школьники испытывают сложности не только с пониманием лекций, но и со школьной программой. Тогда и родилась идея создать кружок, посвященный школьной математике, где дети могли бы в свободной атмосфере решать задачи и разбирать темы, которые они проходят в школе, под руководством студентов факультета.

Мы разработали программу для кружка, подготовили лекции и задания для детей, придумали свою методику проведения занятий, собрали команду преподавателей. Приятно, что все это работает до сих пор уже четыре года.

12 практических советов, как работать с недовольными клиентами Многие всего современного управленческого мышления и практики бизнеса.

Вспомните, сколько раз Вы уходили из магазина молча, давая себе слово больше никогда туда не возвращаться? Уверен, каждый человек, читающий эту статью, может вспомнить хотя бы один такой случай. А что же происходит с недовольными клиентами? Это происходит потому, что они не верят в то, что их недовольство так подействует на фирму продавца, что в ней произойдут изменения.

Но не всё так печально. Клиент готов простить нам ошибки, если увидит, что мы искренне пытаемся исправить их и не перекладываем вину на него. И может показаться, что раз они вернулись, то наладились и прежние отношения.

Десятилетиями руководство компаний задавало себе этот вопрос, однако решения не были достаточно эффективными. Было очевидно, что требовался новый подход. И он был найден. Чтобы собрать информацию по этому вопросу, бизнес-школа менеджмента при Массачусетском технологическом институте провела масштабное исследование по вопросам поддержки и обслуживания клиентов.

Бизнес тренинги и обучение, особенно в формате корпоративные тренинги, часто Как оставаться позитивным и превратить недовольных клиентов в.

Понятное дело, что время от времени будут попадаться клиенты, которые чем-то недовольны: Спорных ситуаций, которые могут перерасти в конфликт, бывает достаточно много. И не нужно расстраиваться, если в вашей практике будут встречаться недовольные клиенты. Это все характерно для любого бизнеса и бизнеса в диетологии, в частности. Сегодня мы научим вас, как себя вести с недовольными клиентами, как улаживать конфликтные ситуации, и как не потерять клиента, который чем-то недоволен.

Обратите внимание, что данная информация может быть полезна не только для диетологов и консультантов по питанию, которые ведут своих клиентов, но и для менеджеров по продаже ваших услуг и клиент-сервиса, то есть сотрудников, общающихся с клиентами по телефону или лично. Итак, начнем… Для начала отметим, что общение с недовольным клиентом состоит из двух частей: Сегодня мы поговорим о выслушивании претензий клиента… Выслушивание и понимание претензий клиента Совет 1. Если клиент кричит, сохраняйте хладнокровие Бывают клиенты, которые привыкли выяснять отношения криком.

Они не могут спокойно изложить свои претензии, а сразу же повышают голос и порой хамят. Ваша задача — не отвечать хамством на хамство и криком на крики. Возьмите себя в руки! Если вы будете себя вести аналогично клиенту, то не только проявите себя с худшей стороны, но и еще больше усугубите конфликт. Два кричащих человека — это явный перебор.

61 вопрос для упаковки и развития бизнеса

Как удержать нужных клиентов 14 ноября Эми Галло Поиск и привлечение нового клиента обходится дороже от 5 до 25 раз дороже, в зависимости от вашей отрасли и предпочитаемых методов , чем сохранение уже существующего. Один из главных параметров при оценке отношений компании с потребителями — коэффициент текучести. Но что это за параметр и как его измеряют сами фирмы? Что такое коэффициент текучести клиентов?

В зависимости от отрасли и продукта коэффициент вычисляется раз в месяц, квартал или год. Большинство организаций довольствуется ежегодными замерами, но там, где оплата взимается помесячно провайдеры мобильных услуг, тренажерные залы, лицензионное программное обеспечение , там и коэффициент текучести измеряют помесячно.

И это серьезный источник роста твоего бизнеса, потому что довольный клиент не только 3 людям о компании, тогда как недовольный клиент расскажет 11! они органично вписались в процесс продаж и общения с клиентами.

Другими словами, клиент, которого устроили ваши услуги или ваш товар, просто будет доволен и удовлетворен, а вот клиент, который испытал какое-либо недовольство, имея дело с вашей фирмой, обязательно расскажет это еще многим другим людям. Приведем пример из истории. Музыкант Дэвид Кэрролл однажды принес свою гитару в фирму , и сотрудники компании довели инструмент практически до непригодности — восстановлению гитара уже не подлежала.

В придачу еще и видеоклип отснял, который просмотрело на более десяти миллионов пользователей. Вот такое талантливая жалоба на компанию, выраженная в музыкальной форме. Содержание 2 Как работать с критикой?

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Причем эти клиенты бывают совершенно разными — и к каждому нужен особый подход. А также он дал свои рекомендации: В этом я смог убедиться за 8 лет работы на тренингах по теме сложных клиентов.

Следующим шагом, он игнорирует претензии недовольных клиентов к качеству товаров и услуг. А потом он говорит - кризис, нужно.

Соответственно этим типа, мы выделяем и типы продаж. Что дает такой подход? При таком подходе мы понимаем, как мы будем взаимодействовать с каждым клиентом, сколько будем тратить на него времени и как зарабатывать на каждом типе клиентов. Это сильно экономит время и силы продавцов, повышая их эффективность. Представим ситуацию, компания Кока Кола продает оптом свой товар в магазины, приезжает торговый представитель в магазин и говорит: Это была транзакционная продажа.

Теперь представим ситуацию, другой менеджер приезжает и говорит: Тут многие удивятся — мол, открыл Америку. Не спешите с выводами! Ведь главное, чтобы продавцы Ваши были обучены и четко понимали, что если они просто назовут цену по телефону, когда им звонит клиент, то ничего они не продадут.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Поделиться Твитнуть Все мы бывали на месте недовольных клиентов и помним это ощущение, когда ты зол на компанию и готов все разнести в щепки, а администратор или продавец даже извиниться не соизволят. Всего этого можно избежать, если эффективно работать с недовольными клиентами. Это минимальная точка в самом эффективном бизнесе. Раз не бывает идеальный компаний, значит, недовольные клиенты будут всегда.

С ними взаимодействовать можно на трех стадиях — стараться не допустить появления недовольства, работать по факту возникновения недовольства, возвращать или не возвращать ушедших.

О недовольных клиентах рассказывает Марина Кожурова, руководитель Школы продаж Бизнес-школы ИПМ. Идеальных.

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер Тема: Из книги Вы узнаете: Как, выслушивая жалобу Клиента, вести себя, словно получаешь подарок Как применять принципы общения с недовольными клиентами Как реагировать на жалобы Клиентов Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам Основная мысль книги: Говорит клиент Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для кли- ента это способ сообщить нам, как нужно работать!

Без клиентов нет бизнеса. Кроме того, существует по- нятие внутреннего клиента — это коллеги и руководство организации.

Весь ваш маркетинг – ерунда, если клиент-сервис – говно

Статьи о продажах Как работать с недовольными клиентами? От ошибок никто не застрахован, полностью устранить их практически невозможно. Поэтому раздосадованный клиент — непременная часть бизнес-реальности. И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным обслуживанием.

Вам в помощь распространенные типы клиентов, пошаговая инструкция по улаживанию конфликтов и рекомендации, как превратить отрицательный опыт в новые возможности. Типы недовольных клиентов Одни клиенты ожидают основательных извинений, другие реагируют спокойно, но мотают на ус, а третьи настаивают на незамедлительном решении проблем.

Зато будет недовольство клиентов: «Что за фуфловая компания Что за урода они нам прислали » Никакая коммерческая компания не сможет.

Скорее всего, в этом есть и ваша вина. Но это можно исправить. Что побуждает клиентов отказаться от товаров или услуг, которые они уже знают, и покупать их у других компаний? Пришло время понять, почему ваш бизнес теряет клиентов и исправить это. Мы расскажем о 5 главных причинах, по которым клиенты покидают малый бизнес, а также поделимся эффективными советами по их возвращению.

Вы виноваты в плохом клиентском обслуживании Что может омрачить впечатление клиента сильнее, чем плохой сервис? Для клиента сервис — это и есть ваш бизнес.

5 советов по укрощению недовольного клиента

Работа с жалобами клиентов: Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать.

В каждом бизнесе обязательно найдутся недовольные клиенты, 4 совета, как превратить недовольных клиентов в постоянных: 1.

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Мы, значит, в поте лица создаем материальные ценности, оказываем услуги — а клиенты имеют наглость говорить нам, что все наши старания их не устраивают?

И мы должны приветствовать подобного рода заявления и враждебное поведение? В этом-то все и дело. Говоря словами Маршалла Маклахана, жалоба может быть средством выражения. Потребители стонут и вздыхают — как кажется, несправедливо, — но их послание является жизненно важной информацией для нашего бизнеса. В настоящей книге мы используем другую метафору: Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.

А ведь в конце концов, именно они платят по счетам, и именно для них мы делаем свой бизнес. Настало время всем организациям подумать о жалобе как о стратегическом инструменте — иными словами, возможности узнать о своей продукции и услугах то, чего мы еще не знаем.

6 типов клиентов (и как работать с каждым из них) / Психология продаж